Начать

/ Возврат товара · Претензия продавцу

Продавецне возвращаетденьги?

Не подошёл, оказался с браком или пришёл не тот товар — соберём претензию по закону: со сроками, суммой и ссылками на нормы.

Собрать претензию Посмотреть полный образец претензии Частые вопросы

290 ₽за готовый документ DOCX и печать/PDF.
Расчёт и предпросмотр — бесплатно.

Быстрая проверка

В браузере
Что случилось

Проверка показывает срок по закону — без обещаний результата.

Заполните дату и выберите, что случилось, — проверю сроки
Без регистрации Данные анкеты видите только вы DOCX и печать
/ Подготовка документа[ 01 / 03 ]

Держите под рукой номер заказа, карточку товара (раздел «О продавце») и дату получения. Если в товаре брак — ещё пригодятся гарантийный талон и переписка с продавцом. Анкета ничего не отправляет без вас и не обещает результат: она проверяет сроки и собирает документ по вашим данным.

Соберём
вашу
претензию.

Товар, купленный на маркетплейсе или в интернет-магазине, возвращается по правилам дистанционной продажи. Анкета проведёт вас через три шага; если чего-то не знаете, подскажем, где это посмотреть.

  1. 01 Покупка
  2. 02 Продавец и ситуация
  3. 03 Ваши данные

Расчёт и сборка выполняются в вашем браузере. Анкета не отправляет введённые данные на сервер.

[ АНКЕТА · 01 / 03 ]

Покупка · Продавец · Вы

Покупка

Отвечайте по своим документам: карточке товара, заказу и чеку. Ничего не выбрано заранее: выберите вариант сами. От ответа зависит, кому адресована претензия и по каким правилам считается срок.

Где купили

Названия площадок — только как описание ситуации, где вы покупали.

Как оплатили

Способ оплаты не меняет сумму возврата; для кредита и рассрочки претензия предупредит об отдельном порядке.

Продавец

Претензия адресуется продавцу — организации или ИП из карточки товара и чека. Маркетплейс получит копию: претензия попросит его передать требование продавцу и обеспечить возврат денег.

Что случилось
Что случилось

Не подошёл — товар без брака: размер, цвет или передумали. Если деньги за уже принятый возврат не пришли — выберите последний вариант.

Уже требовали вернуть деньги?

Кнопка «Вернуть» в приложении — не требование по закону. Отмечайте «да», только если уже письменно просили вернуть деньги.

Товар уже вернули продавцу?

Если товар принят в пункте выдачи или отправлен почтой — отметьте: претензия сошлётся на факт возврата.

Ваши данные
Реквизиты для перечисления (необязательно)
Приложения к претензии (копии)

Отметьте только то, что действительно приложите: в претензию попадут только отмеченные вложения. Документ о покупке прилагается всегда.

Что подготовить

Расчёт и предпросмотр — бесплатно. Скачивание и печать готового документа — 290 ₽. Данные анкеты при оплате никуда не передаются: документ собирается в вашем браузере.

/ Памятка

Что дальше
после отправки

    / Что говорит закон[ 02 / 03 ]

    Покупка онлайн.
    Коротко
    о главном.

    Пересказ близок к тексту закона. Применение к вашему случаю зависит от товара и обстоятельств.

    п. 4 ст. 26.1 ЗоЗПП

    7 дней на отказ

    От товара, купленного онлайн, можно отказаться без объяснения причин в течение 7 дней после получения (п. 4 ст. 26.1 Закона о защите прав потребителей).

    ПП РФ № 657

    Список «невозвратных» товаров онлайн не действует

    Он касается обмена в магазине. При покупке онлайн нельзя вернуть только вещь, сделанную лично под вас.

    ст. 19 ЗоЗПП

    Брак — другие сроки

    Если товар с недостатком, требования предъявляют в течение гарантийного срока, а без гарантии — в течение двух лет (ст. 19 закона).

    ст. 22–23 ЗоЗПП

    10 дней на возврат денег

    Если продавец тянет — за брак положена неустойка 1 % в день, за качественный товар — проценты за просрочку.

    / Вопросы и ответы[ 03 / 03 ]

    Давайте
    разберёмся.

    Что нужно знать о возврате товара, купленного онлайн.

    Продавец отказывает из-за вскрытой упаковки — это законно?

    Закон требует сохранить товарный вид и потребительские свойства товара, а не упаковку. Вскрыть упаковку, чтобы осмотреть товар, можно — Роспотребнадзор прямо пишет, что отсутствие упаковки не означает утрату товарного вида. В претензии этот довод уже есть.

    Можно ли вернуть бельё, парфюм или технику, купленные онлайн?

    Да, если товар не подошёл и прошло не больше 7 дней. Список товаров, которые нельзя вернуть, относится к покупкам в магазине. При покупке онлайн закон делает исключение только для вещи, изготовленной лично под вас.

    Кому писать — продавцу или маркетплейсу?

    Продавцу: он указан в карточке товара, в разделе «О продавце», и в чеке. Копию претензии отправьте маркетплейсу через его службу поддержки: площадка обязана передать претензию продавцу или сообщить, как её направить, а при браке — обеспечить возврат денег через платформу.

    Вернули баллами, а не деньгами. Так можно?

    Закон говорит о возврате уплаченной суммы. Вы вправе требовать деньги тем же способом, которым платили, или на ваш счёт.

    Продавец иностранный (например, „из-за рубежа“). Что делать?

    Для такого случая сайт пока не собирает документ. Подайте претензию через сам маркетплейс и, если не помогут, обратитесь в Роспотребнадзор — это бесплатно.

    Чем это лучше кнопки «Вернуть» в приложении?

    Кнопка оформляет возврат по правилам площадки. Претензия — это ваше письменное требование по закону: с датой, суммой, неустойкой или процентами. Если дойдёт до суда, она понадобится.

    / Другие ситуации

    Другая
    ситуация?

    Те же шаги — анкета, расчёт, документ — для других случаев.

    Ст. 32 ЗоЗПП

    Онлайн-курс

    Оплатили онлайн-курс и решили от него отказаться.

    Собрать претензию

    Ст. 32 ЗоЗПП

    Фитнес-абонемент

    Отказываетесь от абонемента — вернуть деньги за неиспользованную часть.

    Собрать претензию

    Ст. 23.1 ЗоЗПП

    Задержка доставки

    Оплатили товар заранее, а его не передали в обещанный срок.

    Собрать претензию

    353-ФЗ, ч. 11 и 12 ст. 11

    Страховка при кредите

    Оформили страховку вместе с кредитом: отказываетесь в первые 30 дней или погасили кредит досрочно.

    Собрать претензию

    Ст. 120 ВК РФ

    Задержка рейса

    Рейс прилетел с опозданием — штраф за каждый полный час просрочки.

    Собрать претензию

    Ст. 52.1 Основ о культуре

    Билеты на концерт или в театр

    Мероприятие отменили, вы заболели или передумали — вернуть деньги за билет.

    Собрать претензию

    Ст. 20–23 ЗоЗПП

    Гарантийный ремонт

    Ремонт дольше 45 дней или отказали в гарантии — неустойка 1 % в день и возврат денег.

    Собрать претензию